Performance transport : comment fiabiliser la promesse de livraison ?
Fiabiliser la livraison suppose de travailler les données destinataires, les temps de tournée, le suivi des transporteurs et l’information donnée au client. Les témoignages de Ciblex, Vente-unique, ManoMano et Salins dans le podcast Au cœur de la Supply Chain éclairent ces quatre leviers de performance transport.
Le client attend une commande livrée au bon endroit, dans le délai annoncé. Derrière cet engagement, les difficultés peuvent être très différentes : une adresse incomplète, un temps de livraison sous-estimé, des statuts de suivi difficiles à comparer ou une information qui circule mal entre le transport et le service client.
1. Fiabiliser les adresses avant d’optimiser les tournées
Chez Ciblex, Mélanie Ogier décrit une difficulté très concrète : plus de 2 000 clients alimentent leurs propres bases de destinataires. Une même pharmacie peut apparaître sous plusieurs formulations. L’adresse postale peut aussi différer de l’accès réellement utilisé pour la livraison. Ces écarts compliquent le regroupement des livraisons. Ils rendent également l’activité dépendante de la connaissance du chauffeur, qui sait où se trouve l’entrée ou comment accéder au destinataire.
Ciblex a travaillé avec un partenaire utilisant l’IA pour enrichir les informations de livraison, notamment avec des coordonnées géographiques. L’adresse initiale transmise par le client reste inchangée : les informations ajoutées viennent la compléter.
Pour Mélanie Ogier, cette étape constitue un préalable à l’optimisation des circuits de livraison. Un outil de calcul de tournées ne peut pas corriger, à lui seul, une mauvaise identification des points à desservir.
Cet exemple est également présenté dans notre article sur les usages concrets de l’IA en Supply Chain.
2. Construire des tournées avec des temps de livraison réalistes
Chez Vente-unique, la livraison de meubles impose de prendre en compte ce qui se passe une fois le camion arrivé chez le client. Livrer une table en bas d’un immeuble peut prendre cinq minutes. Monter plusieurs meubles à l’étage peut en prendre vingt. Appliquer le même temps de service à toutes les commandes rendrait le reste de la tournée difficile à tenir.
Dans le retour d’expérience consacré à Vente-unique Delivery, Cyrille Mazal explique avoir travaillé sur le calcul de ces temps dans son TMS, son système de gestion du transport. Le contenu des commandes, leur poids et leur volume contribuent au calcul. Les retours du terrain permettent ensuite de vérifier et d’ajuster les estimations.
Le créneau annoncé au client dépend donc autant du temps passé à chaque arrêt que du temps de trajet.
La démarche a commencé par un test sur un périmètre limité. Vente-unique a ensuite fait évoluer son organisation en conservant le pilotage des tournées et en s’appuyant sur des partenaires pour leur réalisation. L’enjeu était de maîtriser la construction du service proposé au client.
3. Comparer les transporteurs à partir d’informations cohérentes
Chez ManoMano, Pierre Lebert explique que le pilotage de la livraison passe par la collecte et la standardisation des événements transmis par les transporteurs. Chaque réseau possède ses propres statuts et son propre vocabulaire. Pour mesurer le respect de la promesse de livraison, il faut pouvoir rapprocher ces informations et comprendre ce qui se passe selon les zones géographiques.
Le témoignage souligne aussi l’intérêt de tester un transporteur sur un volume limité avant d’étendre la collaboration. Ce test permet d’observer la qualité réelle du service et d’échanger avec le partenaire sur les difficultés rencontrées. Le choix dépend également des produits et du service attendu. Un réseau adapté à certains flux professionnels ne répond pas nécessairement aux contraintes d’une livraison de produits lourds ou volumineux à un particulier.
La performance d’un transporteur s’apprécie par rapport à une promesse précise, sur les flux qui lui sont confiés.
4. Faire de la visibilité transport un projet de service client
Chez Salins, Vincent Arnoux décrit un point de départ familier : les clients appellent pour savoir où se trouve leur commande et quand ils seront livrés.
Le projet de visibilité transport vise à leur fournir une information plus proactive. Le choix de la solution tient notamment compte de sa connexion au TMS et aux transporteurs, pour faciliter le démarrage.
Mais le lancement ne signifie pas que tous les flux sont immédiatement visibles. La remontée des informations dépend des équipements et des pratiques de chaque transporteur. Lorsqu’une action du chauffeur est nécessaire sur un smartphone, l’accompagnement opérationnel compte autant que la connexion technique.
Vincent Arnoux souligne également le rôle des équipes commerciales, qui soutiennent le projet pour la valeur apportée aux clients. Le dispositif rapproche les équipes transport et service client autour d’une information commune.
Ce retour d’expérience montre pourquoi la digitalisation et la visibilité en Supply Chain doivent être pensées avec les équipes qui utilisent l’information au quotidien.
Par où commencer pour améliorer votre performance transport ?
Ces témoignages conduisent à examiner quatre questions :
Les données permettent-elles d’identifier correctement le lieu et les conditions de livraison ?
Les tournées intègrent-elles les temps réellement nécessaires chez le client ?
Les informations des transporteurs permettent-elles de mesurer le respect de la promesse annoncée ?
Les équipes transport, commerciales et service client disposent-elles de l’information nécessaire pour répondre au client ?
Le premier chantier dépend de l’endroit où la promesse de livraison se dégrade. C’est ce diagnostic qui permet de choisir les changements de processus, d’organisation ou d’outils à engager.
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Retrouvez les témoignages :
Je suis Juliette Rihal, consultante en Supply Chain auprès des grands groupes et des ETI depuis plus de 15 ans. J'ai fondé le cabinet de conseil Cogence pour aider les entreprises à concilier performance, résilience et impact. J'anime également le podcast Au Coeur de la Supply Chain. Contact : juliette.rihal@cogence-consulting.com
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